让用户“觉得”你的产品加载得很快

即便网络环境越来越快,加载时间越来越短,应用在加载中短暂的过程中也会对用户心理产生微妙的影响。如果在加载过程中完全不显示状态,用户可能会认为应用卡死而产生对应用质量的怀疑。

为了解决这种情况,通常的做法是在加载过程中的空页面上展示一个简单的加载动画,以提示用户应用正在加载,安抚用户心理。这种方式是一种显性的加载过程提示,可以广泛使用在各种场景的加载过程中。

但现在越来越多的应用尝试另一种加载形式,即不显示明显的加载动画,而使用一个假的应用框架图片替代空页面,待加载完成后替换为真实界面。这种方式适合结构化的界面、移动网页等场景,使用这种方式的包括 Facebook 的信息流、iOS 系统应用的首次打开加载等。这样的形式是一种更隐性的加载过程,相比于空页面,与真实界面相似的假应用结构图对用户更友好,用户的焦虑感也更低。

家长帮 App 的学堂模块由于使用 H5,加载速度难以保证,并且其界面的结构也是固定的结构化样式,可以尝试使用一张第二种加载指示形式,降低空白界面给用户造成的困惑,保证模块之间用户体验相似。

用户引导是不是个伪命题?

互联网产品最做越大,功能越做越多的趋势目前是无法避免的,一个功能堆叠的产品如何让新加入的用户也能快速上手也逐渐成为业界普遍讨论的话题。目前解决这种问题的主要途径是制作新用户引导,但在个人看来这种做法看上去更像是扬汤止沸,并不能真正的解决本质问题。

对于普通用户来说,一个使用一款移动应用,其实跟购买一件电器并没有什么区别,同样是为了满足一定的需要,实现一定的功能。而用户引导之于移动应用就像产品说明书之于家电。结合实际经验,我们都知道实际上不会有多少用户真的会在意并且仔细阅读产品说明书,也不会有多少用户能老老实实看完整个用户引导。即便用户引导可以使用一定的方式强迫用户跟随引导了解产品,但短时间之内将大量信息塞给用户也不会起到多少作用。

举个亲身体验的例子:在阴阳师大火的时候,我也尝试下载试玩了一下,进入游戏后就是一整套的游戏引导流程,整个过程没法打断,而且在游戏开始的接近半小时内将整个游戏中的大部分系统挨个介绍,最终的结果是我不但没了解清楚每个系统的作用,反而更迷茫了。

工业设计的领域有一句话,“好产品是不需要说明书的”,同样的对于互联网产品也一样适用。对于功能点众多的应用,除了考虑增加用户引导,我认为应该更多的考虑应用本身的逻辑结构优化:

  • 首先,将最核心的功能提供在最明显、用户最易接触的地方;
  • 其次,优化产品导航方式,将次要功能按其属性和频次合理放置在次级层级;
  • 对于与整体逻辑有脱钩或相对独立的功能需要更慎重的考虑。

微信的小程序使用场景浅析

从小程序发布至今,我手机中已经使用了 30 款小程序,但其中绝大多数小程序都在第一次使用之后再也没有被打开,真正能让我想到去用的主要是这么几款:

  • 摩拜单车
  • 轻芒杂志
  • 美味不用等
  • 快递100
  • 滴滴出行
  • 车来了
  • 实时空气质量
  • 鬼畜表情包

其中鬼畜表情包更多的作为微信表情系统的延伸,其他几款才是为了他们的功能而愿意使用。说到使用他们而非安装 App 的原因,主要集中于:

  • 不希望为了偶尔使用的需求安装 App(如车来了、美味不用等)
  • 小程序使用体验好于 App(摩拜单车、轻芒杂志)
  • 小程序提供的部分功能恰好是 App 中最需要的功能(实时空气质量、滴滴出行)

综合考虑,这些能让我用下去的小程序大多为功能类产品,且小程序提供的功能可以解决用户的核心需求。小程序须处于一个服务号和 App 之间的位置:能满足用户的一部分需求,但不能把用户所有需求全部做进小程序中,这样反而可能导致 App 的使用率降低和卸载率的增加。小程序本身虽然轻量,但处于微信相对隐蔽的地方,这决定了小程序满足的需求应是低频的、相对简单的、能快速完成的,否则进入小程序完成需求的过程反而比直接使用 App 复杂(例如外卖类小程序)。

关系网 VS 私密性

现在说要做 UGC 平台,几乎都会很自然的想到做联系人匹配做导流建立关系网,但实际上这样的做法合适与否很大程度上得看产品的意图和目的。

举个例子说,豆瓣,曾经使用“我们的精神角落”作为自己的 slogan,他们在移动端直到现在也没有做这样的功能,反而为豆瓣的用户留下自己隐私的一块“精神角落”。认识很多喜欢用豆瓣的朋友,她们都说有些不愿意发布在朋友圈和微博的内容发布在豆瓣给陌生人看,这样的使用场景给他们提供了足够的安全感,不用担心发布的内容被身边的熟人朋友看到。如果在豆瓣加上了这样的引流功能,反而可能破坏整个豆瓣的社区环境,大大降低社区的活跃度。

这样的使用场景,对于家长帮这样的应用其实也存在。分析家长帮的用户,都是各学段的家长,互相之间既希望互相分享信息,但互相之间又存在一定的竞争。给家长保留一定的隐私,提供必要的安全感才能让用户更主动、更放心的在平台能发布分享。

群体、社区和破窗效应

在完成竞品分析报告的过程中也在不断了解分析中列举的各个产品,在了解百度贴吧的过程中读到了一篇文章,文章指出百度贴吧的老用户因为社区环境的变坏和新优质内容的不断减少而不断离开,取而代之的是一批批的新用户。这与我近年来使用贴吧的个人感受是一致的。

严格说我不是一个贴吧的忠实用户,偶尔因为一些感兴趣的东西(比如美剧)而去贴吧看看。从直观的印象上看,贴吧的社区环境的确因为越来越多的低素质用户和大量低质量的内容而不断变坏,普通用户也在这样的环境下越来越不愿意将贴吧作为分享内容的首选平台。

这种现象的产生未必是因为百度贴吧的用户本身素质低下,其本质原因可能如《乌合之众》中所阐述的一致:即当个体汇集成一个群体时,群体中每一个人的个性被削弱了,其品质、智慧都会被拉低到普通水平甚至更低。

也可以说,在最初的一小批低质用户出现后,因为没有进行及时的引导和规避,而导致越来越多的普通人被拉入了低素质用户的群体之中,让这样的情况无法逆转。这也是「破窗效应」的一种体现。

对于一个新社区,及时分辨和规避这样的用户对于社区的运营有极为重要的意义。如不能做到这一点,就极可能出现贴吧现在遇到的状况,老用户因为不能忍受恶劣的社区环境而选择离开,新加入的用户以此为效仿加入低质量用户的群体之中,这必将导致社区的恶性循环,以致最终的崩溃。

浅谈垂直社区

UGC 类互联网产品从社区主题来分,可以分为综合社区和垂直社区两类。综合社区从门户网站时期就开始慢慢发展出现,微博、贴吧、豆瓣等都属于综合社区,他们的话题、社群几乎涵盖了各个方面。而近年来,垂直类社区逐渐兴起,比如游戏类:机核,硬件科技类:Chiphell 等等。

垂直社区的兴起也反映了广大用户不再满足于综合社区大杂烩式的信息汇总,更希望在一个相对独立的平台获取更多、更专业的与个人兴趣爱好相关的资讯并参与和志同道合的网友之间的讨论。正如今天看到的一篇文章中所说,垂直社区三要素在于:话题、认同感和氛围。

话题规定了一个垂直社区的主要内容和主题而不至于偏离社区的主线,认同感满足了用户的心理需求,而垂直社区的氛围给了用户愿意留在一个平台的足够理由。

Conversational UI 的前身今世(上 · 返祖)

2016 年可以称得上是 Conversational UI(对话式界面)爆发的一年,不论是具有聊天机器人的各路 IM 应用(如 Google Allo、Telegram、Facebook Messenger),还是各类 AI 助手(如 Siri、Google Assistant、Cortana),都像约好了似的都用 Conversational UI 实现了他们的功能。一时间 Conversational UI 也成为业界讨论的热点。一时间,Conversational UI 也成为业界讨论的热点。

纵观人机交互的整个发展历程,经历了物理指令、终端命令、图形界面几个阶段。最初的物理指令包括电路指令和后期的打孔纸带命令等,后期的纸带命令其实只是显示器出来之前出现的终端命令雏形。在个人电脑出现以后主要就是终端命令和图形界面的时代。

终端命令行,对于现在的大部分普通用户来说应该已经非常陌生,它是一种非常原始的人机交互接口,用户通过特定格式的文本向电脑发出指令,电脑接收指令后执行相关操作并以文本形式返回结果或输出错误信息。不论效率,这样的交互方式对普通用户是非常不友好的。想要使用这样的计算机,不记下几十个常用命令几乎是寸步难行的,记忆成本无疑抬高了使用门槛。密密麻麻的返回结果文本需要用户有极佳的耐心和视力,以便找到想要的内容。这样的人机交互被时代淘汰是必然的结果。

终端命令行

图形界面一经推出,便被认为是个人电脑的救星。人类终究是视觉动物,可视化的界面、曾经熟悉的文件夹、按钮等等图标给了用户极强的安全感,鼠标的点击和移动也给了用户真切的操作体验。用户终于可以清清楚楚地看见操作的对象,也能明明白白地知道操作的结果。如今不论是电脑、手机或者其他电子终端,几乎都在使用图形界面,很少有人还能记得当初命令行的样子。

图形界面发展到今天,依然生机勃勃,但随着信息量爆炸式的增长,某些场景传统的图形界面暴露出一些缺陷:冗余信息的重复、有效信息难以提取、信息排版的重要性与日俱增、难以给用户提供更具针对性的信息。

行业的先行者们将目光又回到了被时代抛弃的终端命令上,慢慢形成了现在的 Conversational UI。或许最早的尝试来自自动短信服务的时候,向运营商号码发送 CD(或者“菜单”),运营商回复所有的菜单和相应编号,用户再根据编号完成各类操作。这是 Conversational UI 的雏形,也对日后的发展起了很重要的作用。后来的 IRC bot 之类的应用场景本质上跟自动短信服务没什么区别,只是运用在了互联网服务上。

真正推动了整个行业对 Conversational UI 运用的,一是腾讯微信,二是 Google 推出的 Google Now 服务,三是 Apple Siri。

先说微信,微信在推出服务号之后,提供了一种类似过去短信自动服务的自动信息推送和信息查询服务。以银行公众号为例,进行消费后给用户自动发送消费详单,用户也可以发送相关关键词查询账单等等。和短信服务不同的是,微信将信息很好的筛选和排布:突出有效信息,减少冗余无效的信息,最大程度的满足用户的需求而不造成巨大的视觉压力,但本质上并没有太大变化。

微信公众号提供的提醒和查询服务

而 Google Now 则相比于此更进一步,一方面,Google Now 自动识别用户收到的 Gmail 邮件中的内容,将关键信息提取并转换成对用户更友好的、更高效的卡片显示方式展示出来。另一方面甚至对于用户可能的后续需求进行预测和先行提供。比如:提取用户网购订单的确认邮件,提取订单号和商品信息,并自动查询发货信息和提供订单追踪信息。这样一来不仅满足了用户的当前需求,更满足了用户可能的后续需求。

Google Now 提供的多种信息卡片

而对于 Siri,它的出现是极大程度的影响了其他类似产品使用 Conversational UI 的趋势。Siri 作为虚拟智能助手,跟用户的交互采用了对话的形式,从形式上给了用户亲切感,不再是冷冰冰的机器,而更像是一个真实存在的对象。功能上,Siri 也比以前的“伪·人工智能”有了巨大的进步,主要体现在对前后文的识别和记录上。Siri 提供的信息不再是固定不变的,而会考虑用户指令的前后文,针对性的提供更准确更有效的信息。

Siri 的对话式交互和前后文语音分析

回过头看,从形式上,Conversational UI 让人想起那已被时代淘汰的终端命令行。同样的一问一答、同样的对话式交互。不一样的是,Conversational UI 相比与命令行更现代、更平民化,清晰易懂的图形界面和自然语言的识别极大地降低了使用门槛,而且获得的回复也不仅局限于文本,甚至可以包含图片、视频、链接和地图。可以说,Conversational UI 是人机交互发展中的一种返祖。这没什么不好,淘汰的东西未必全都是糟粕,也许只是由于技术的限制而埋没了他们真正的价值。技术有了进步,过去的精华可以被吸收,也必将绽放出更耀眼的光芒。

 

摩拜单车为什么要推出红包车?

红包车2017 年 3 月 23 日,宣布在北京、济南、石家庄等城市推出“红包车”。如果用户骑行的话,就可以获得 1-100 元不等的红包奖励。习惯于在微信里点红包的用户,可能也不会放过摩拜单车的红包。具体来看,摩拜用户可以在 APP 中看到标有方形红包团的车辆,扫码解锁骑行红包车 2 个小时内免费,并且骑行 10 分钟以上才可以领取红包,红包奖励是 1-100 元不等。

共享单车行业竞争日趋激烈,免费骑行似乎都已经不能满足摩拜扩张的需求,甚至开始倒贴钱来吸引用户。这么做究竟是不是伤敌一千自损八百,目前看来并不好说。

截至目前,由摩拜开始挂起的共享单车风潮已经吸引了数十家大小公司进入这个行业,最出名也是目前市面上占有率最高的几家有摩拜、OFO、永安行、小鸣等等,但其实大家心里都清楚,市场已经几乎被前两家瓜分的差不多了。

摩拜,从投入市场的第一批车辆就是高质量、设计优秀的车型,所有车型均具备 GPS 定位、电子锁和蓝牙功能。而 OFO 则走了相反的一条道路,首批投放车辆和普通自行车无异,只是多了一把密码式机械锁,不具备任何电子设备。当然随着车辆投放数量的不断增加,车辆也在不断迭代更新,最新投放的车辆也在逐步替换成新型有 GPS、电子锁的车辆。不过什么时候能将这种新车型彻底替换老款很难说。

而摩拜做的这一次“红包车”,正是瞅准了两家公司车辆的差异。利用自身车辆的优势做了一次对手无法复制的活动。从表面来看,对摩拜来说,这个活动能为他们带来大量的新用户,甚至也可以从对手手中抢来一批老用户;对于用户来说,免费骑车还能挣钱,可能再没有这样的好事了,老话说得好“又便宜不占王八蛋”,可以想见,必然有很多用户能从中尝到甜头,不说靠这个挣钱,就算是免费骑车再挣个一两次的租车钱也是极好的。

不过我觉得这个活动并不仅仅这么简单,如果摩拜真的只是靠这样的方式招徕用户,未免太浪费车辆硬件差异这样一个先天的竞争优势,活动的背后或许还有更多从线下运营层面的考虑。

从活动的说明来看,并非所有车辆都是红包车,只有部分车辆被设定为红包车,用户可以在手机 App 上查看地图来找到附近的红包车,扫码解锁骑行红包车两小时内免费,而红包不是骑行开始即可获得,而是骑行十分钟才可以获得。

这样的规则让我想到,摩拜完全可以将一些偏远地区的车辆让用户自主骑行到人流量大的地区,也可以将一部分长期未被骑行的车辆设定为红包车让用户骑行以为车辆提供 GPS 等电子设备提供电力储备或检测车辆是否破损故障(因为必须骑行十分钟以上才可以领取红包,所以如果设定为红包车被用户使用却未能骑满十分钟基本可以确定为故障车辆)。

随着共享单车公司越来越多的将车辆投放市场,线下运营的短缺问题日益突出。车辆越来越多,坏车也越来越多,被骑到偏僻地区的车辆也很难再回到人流量大的地区。想解决这个问题只有多雇线下维护人员进行,这样一来运营成本即将陡然增加,加上单车租赁收入不足,入不敷出是必然的结果。

而“红包车”的出现打破了这样一种尴尬局面。表面上,摩拜给用户提供了福利,实质上,用户反而成为了摩拜廉价的线下运营团队。通过用户的反馈、车辆的骑行数据分析,可以精准的找到市场上的损坏车辆,以便回收和维护工作。这实质上实现了真正意义上的双赢,用户按需骑车,甚至可以获得相应的奖励,而单车公司一方面吸引了大量的新老用户参与活动,提升了品牌知名度和口碑,另一方面也降低了大量的线下维护和运营成本。而且这样的活动具有一定的独占性,最大的竞争对手 OFO 没法短期内很难跟进,无疑使自己在这场竞赛中占据了更大的优势。